< Повернутися до списку

"Без доброго ставлення клієнтів роздрібної компанією залишатися не можна"

"Без доброго ставлення клієнтів роздрібної компанією залишатися не можна"

7 Березня 2017

1506

— Компанія "VUSO" існує на ринку не перший рік. Чому рішення провести ребрендинг було прийнято саме зараз?
— Компанія дійсно існує вже 15 років. За ці роки в Україні відбулися дві революції і кілька криз. Кожна криза вносила певні зміни в нашу стратегію. Ще в 2004 році компанія вийшла на роздрібний ринок, оскільки тоді почав рости ринок кредитування, сильно підвищився попит на автострахування.

Криза 2008 року стала важкою подією для страхового ринку. "VUSO" прийняла стратегію зниження витрат. Це стосувалося і змісту компанії, і страхових виплат. З одного боку, наші активи не тільки не скоротилися, а й збільшилися. Але, з іншого боку, репутації було завдано певної шкоди. У 2009-2011 рр. "VUSO" отримала репутацію компанії, яка сплачує важко, погано і намагається заощадити на клієнтах.

Прийшло розуміння, що клієнт все ж є основоположною цінністю. Без доброго ставлення клієнтів роздрібної компанією залишатися не можна. У 2011 р була написана 3-річна стратегія клієнтоорієнтованості. Змінювалися бізнес-процеси, підходи до клієнтів, люди. До 2014 року ми стали компанією, яка платила не гірше, ніж інші. Але в свідомості людей все одно зберігалася думка, що ми платимо погано.

— Очевидно, з цим потрібно було щось робити ...
— У 2014 р прийшло розуміння, що мало бути такими ж, як усі. Потрібно стати краще. Для початку було вирішено, що будемо платити страхове відшкодування за полісами авто-КАСКО швидше за всіх на ринку. Для цього потрібен був рік роботи, але вже через рік частка клієнтів, яким ми виплачували страхове відшкодування протягом семи днів після заяви про ДТП, перевищила 80%.

— Завдяки чому прискорення стало можливим?
— Завдяки максимальному скороченню кількості документів, які повинен надати клієнт для отримання виплати. До того ж компанія взяла на себе майже всю роботу по збору необхідних документів.

— Це дало результати?
— Ефект, безумовно, був, але також було зрозуміло, що зупинятися на цьому не можна. Ми прийшли до висновку, що швидкість виплати і достатність страхового відшкодування для клієнта - вже звичайні очікування. Спілкування з клієнтами показало, що багата їх "біль" пов'язана навіть не з грошима і термінами виплат, а з емоційним ставленням до події.

Адже за багатьма страховими випадками збиток некритичний. Зате є нервування, пов'язана зі збором документів, поїздками на СТО і т.д. Клієнтам потрібно було надати сервіс. Аварійні комісари повинні бути не просто технарями-оцінювачами, які приїжджають тільки для огляду ушкодження. Вони повинні виконувати сервісні функції. І ми почали цей проект.

Працювали над усім, аж до дрес-коду аварійних комісарів, стилю їх спілкування з клієнтами, які потрапили в ДТП. Всім їм навіть дали в машини мінеральну воду, чай і каву, щоб вони могли запропонувати їх клієнтам на місці аварії. Вони повинні приїхати і заспокоїти людину, дати йому зрозуміти, що все буде добре.

— Чим ваші КАСКО і Автоцивілка відрізняються від продуктів інших компаній?
— За договорами автострахування "VUSO" не вимагає довідки поліції про ДТП. До того ж у договорах КАСКО були максимально зняті всі обмеження, які страховики зазвичай прописують дрібним шрифтом.
Був також розроблений протокол "антистрес".

Від клієнта потрібно тільки подзвонити і заявити про настання страхового випадку, решту ми зробимо самі. До того ж компанія завжди намагається діяти настільки швидко, щоб клієнт не встиг почати нервувати. Щоб вчасно приїхав аварійний комісар, щоб клієнт вчасно отримав на підпис всі папери. Щоб машина вчасно потрапила на СТО і був проведений ремонт.

До співробітників компанії також було донесено, що необхідно діяти, керуючись здоровим глуздом, а не формальним підходом. Якщо здоровий глузд підказує, що мало місце ДТП, а клієнт просто забув подзвонити або щось завадило йому це зробити, то не потрібно використовувати це проти нього. Є і зворотня сторона медалі. Якщо компанія бачить, що має справу з шахраєм, то ми будемо з ним боротися до кінця.

— Як ці зміни відбилися на компанії?
— Хороший сервіс не може коштувати дешево. Ми прийшли до висновку, що хочемо продавати хороші дорогі продукти автострахування. Ось тоді і стало ясно, що нам потрібно проводити ребрендинг. Причому не просто міняти фірмовий стиль - міняти позиціонування компанії.

Якщо раніше "VUSO" позиціонувала себе як швидку компанію, яка обслуговує клієнтів за середню ціну, то зараз стала орієнтуватися на клієнтів, для яких якість сервісу важливіше ціни.

Ми стали заміряти задоволеність клієнтів, цим займається спеціально найнята компанія. Зараз досягнутий показник в 95% задоволених клієнтів, які отримали виплату за договором КАСКО.

По суті, ребрендинг стався сам собою. Але потрібно було формалізувати його і донести до клієнтів, партнерів та самих співробітників.

— Чи було застосовано нові технології?
— Ми активно працювали над впровадженням інновацій, над автоматизацією сервісів, розвивали інтернет-магазин. До речі, я вважаю, що у "VUSO" інтернет-магазин вийшов одним з кращих на українському страховому ринку.

Ми також є ініціаторами введення електронного полісу Автоцивілки, працюємо з колегами над цим проектом вже близько шести років. Є надія, що до кінця року електронний поліс на ринку "автоцивілки" все ж буде запроваджено.

Але, повертаючись до компанії, скажу, що в результаті народилося наше позиціонування як інноваційної динамічної компанії. Все це вимагало заміни скриптів продажів, інструкцій для аварійних комісарів, зміни багатьох бізнес-процесів.

— Всі зміни в компанії команда прописувала і розробляла самостійно?
— Ні. "VUSO" залучила незалежного маркетолога. При спілкуванні з ним прийшло розуміння, що зміни в компанії потрібно візуалізувати. У підсумку, ми вирішили зробити більш сучасний універсальний логотип. Наш логотип, по суті, тепер є візуалізацією адреси нашого сайту в інтернеті.

— Робота над IT-рішеннями ведеться всередині компанії або віддана на аутсорсинг?
— Своїми силами вести ці проекти неможливо. Це колосально дорого, та й зібрати необхідну для цього команду неможливо. В "VUSO" є управління IT, яке працює з різними аутсорсерами, вирішальними для компанії різні завдання. Наше завдання - зв'язати все воєдино.

— Чи дороге задоволення впровадження IT-проектів у страховому бізнесі?
— Дороге. Якщо підрахувати, скільки було вкладено в сайт компанії, то це сотні тисяч доларів. В даному випадку це венчурні проекти. Тут поки не йдеться про окупність. Поки не буде електронного полісу і хоча б часткового перетікання клієнтів в інтернет, окупності не буде.

Зараз не більше 1% людей купують Автоцивілку в інтернеті. У кращому випадку через два-три роки в онлайн піде 10% ринку Автоцивілки. Дуже хочеться з цих 10% мати ринкову частку в 25%. Але для цього треба бути готовим до всього.

— Наскільки ефективна обрана стратегія?
— Якщо взяти наші прямі продажі, без урахування договорів, що укладаються агентами, то рівень продовження договорів Автоцивілки і КАСКО перевищує 80%.

Я впевнений, що український страховий ринок поступово зміниться і стане цивілізованим, клієнт перестане переходити з однієї компанії в іншу, а буде страхуватися в одного страховика поколіннями.

Джерело: business-journal.com.ua

Поділитися:

Компанії з новини

Чому для поїздки за кордон потрібен поліс "Зелена карта", а не Автоцивілка

Чому для поїздки за кордон потрібен поліс "Зелена карта", а не Автоцивілка

Заарештували центральний офіс СК «Просто-страхування»

Заарештували центральний офіс СК «Просто-страхування»

Найпопулярніші статті