Успіх чекає тільки тих страховиків, чиї обіцянки підкріплені реальними діями

Далі мовою оригіналу

Страховые компании ведут ожесточенную борьбу за каждого клиента. При этом главным инструментом в этой борьбе становится не только и не столько цена, сколько качество урегулирования и дополнительные сервисы, которые может предложить страховщик.

О том, как добиться удовлетворенности клиентов, о новом продукте КАСКО, о выходе на рынок ДМС для физлиц, а также о планах на 2018 год рассказала Председатель Правления компании «Альфа Страхование» Ирина Гевель.

Начало нового года – это всегда повод подвести итоги. Можете рассказать о том, чего удалось добиться в 2017 году?

— Мы хорошо завершили 2017 год с точки зрения выполнения задач, поставленных акционерами. Компания собрала 577 млн грн премий, показав рост на 21%, и получила прибыль. Было очень много сделано для оптимизации бизнес-процессов, сокращения издержек и улучшения качества сервиса, которое клиент увидит в части урегулирования по договорам автострахования и в работе контакт-центра по медицине. По ДМС мы увеличили число клиентов и основательно поработали над качеством медицинского портфеля. В дальнейших планах — наращивать долю ДМС, в том числе за счет брокерского канала продаж и запуска медстрахования физлиц. Рост премий по страхованию грузов и имущества в 2017 году составил 74%. В этом году планируем вырасти еще больше.

А что насчет проектов, связанных с IT? Ведь ваша компания всегда уделяла много внимания технологичной составляющей бизнеса.

— Мы перевели данные на облачное хранение, что стоит довольно дорого, но при этом обеспечивает их сохранность и максимальную безопасность. Также в 2017 году мы приобрели новую фронт-офисную систему, которая уже находится в промышленной эксплуатации. Ее главные преимущества в том, что она более современная и удобная как для клиентов, так и для продавцов. Помимо этого, мы запустили новую систему мотивации агентов, которая позволяет им зарабатывать, по сути, без ограничений.

То есть, вы продолжаете усиливать диджитализацию?

— Да, мы активно интегрируем диджитал-решения в наш бизнес. Хотя на первый взгляд это и не всегда заметно. Например, ты разработал мобильное приложение или добавил в него дополнительную кнопку. Но суть в том, что за «кнопкой» скрывается масса более мелких процессов, которые на выходе дают значительный прогресс в уровне сервиса, обеспечивают сокращение издержек и более гибкое ценообразование. Вообще, нам очень хочется полностью перейти на электронный документооборот. Как с партнерами, так и клиентами. Но здесь возникают определенные разночтения на законодательном уровне, в части необходимости предоставления бумажных копий документов, заверенных подписью и печатью. Такая бюрократия и законодательные противоречия сильно препятствуют бизнесу. Хотя мы уверены, что в итоге эти барьеры будут сняты.

Вы получаете помощь со стороны акционеров?

— Поскольку компания входит в состав крупнейшей в Украине финансовой группы, это дает нам доступ не только к финансовой поддержке, но и колоссальному опыту наших акционеров и партнеров. Начиная с клиентского сервиса и заканчивая той же диджитализацией. Иными словами, мы рады, что у нас есть «старший брат», который всегда сможет подставить крепкое плечо.

Летом 2017 года вы говорили о том, что намерены развивать bancassurance. Уже есть успехи в этом направлении?

— Да, это одна из приоритетных задач. Мы наладили продажу целой линейки наших продуктов через банковский канал. Полноценный старт произошел 1 марта, и мы сразу увидели хорошую динамику продаж. Через кассы банка продается страхование имущества и от несчастного случая, менеджеры продают расширенную защиту имущества и ДМС для физлиц, страхование портативной техники (смартфонов) и страхование выезжающих за рубеж. Плюс, есть еще ряд продуктов, продажа которых будет вскоре запущена через банк.

Недавно был анонсирован новый продукт «Справжнє КАСКО». Можете рассказать о нем подробнее?

— На самом деле, в КАСКО сложно предложить что-то уникальное, чего нет рынке. И не знаю, нужно ли. Поэтому мы решили запустить просто качественный продукт, который полностью удовлетворит потребности клиентов. То есть, это полный набор рисков с возможностью выбрать максимальное либо частичное покрытие, понятные и прозрачные условия договора, которые как написаны – так и читаются, быстрое и комфортное урегулирование.

Что именно подразумевается под «быстрым и комфортным урегулированием»?

— Теперь на место ДТП выезжают аварийные комиссары с планшетами, которые могут рассчитать сумму убытка и направить клиента на конкретную сервисную станцию, где автомобиль сразу же поставят на ремонт. Кроме того, в нашем новом продукте по КАСКО заложен механизм полностью дистанционного урегулирования мелких убытков. Без посещения офиса компании. Например, разбито лобовое стекло или помят бампер. Клиенту достаточно сфотографировать поврежденные части авто и направить фото на указанный в договоре e-mail. Специалисты производят просчет суммы возмещения, и сообщают о том, какие есть варианты его получения. Например, на счет СТО или на «руки». Все это занимает не более трех дней. Причем, этот механизм уже работает, и мы успешно произвели первые выплаты.

Компания заявила о запуске медстрахования для физлиц. Но почему именно сейчас?

— Совпало несколько факторов. У нас по ДМС сформирован крупный портфель корпоративных клиентов (около 60 тыс застрахованных на сегодняшний день), есть экспертиза и статистика, которые и дали возможность создать продукт для любого потребителя, независимо от его доходов и запросов. Кроме того, определенным катализатором стала медицинская реформа, на фоне которой у населения появилось много вопросов. Вот мы и решили со своей стороны дать простой и очевидный ответ: покупая полис ДМС, клиент точно знает, за что он платит, сколько он платит и какой объем услуг он получит. Все остальное – забота страховой компании.

Каким будет наполнение продукта?

— Мы предлагаем 6 страховых программ по цене от 1 050 до 32 000 грн, чтобы удовлетворить как можно больше клиентов. При этом, в каких именно услугах есть необходимость и сколько заплатить — выбор клиента. Имеется в виду, что возможность получить гарантированную неотложную помощь на базе ведомственных клиник – одна цена. А полис, который покроет любые проблемы со здоровьем и обеспечит лечение в самых лучших и дорогих медучреждениях, будет стоить, соответственно, дороже. В общем, выбор есть, и наши программы подойдут каждому.

Продажи фактически начались в феврале. Сейчас мы дорабатываем сайт для запуска продаж медстрахования онлайн и разворачиваем в одном из регионов новый контакт-центр по медицине.

Почему не в Киеве?

— Там проще найти сотрудников, так как конкуренция в этой нише достаточно высока. Мы же поставили себе цель привлечь специалистов с медицинским образованием. Таких людей в принципе мало. А когда их активно «хантят» с рынка крупные страховщики, поиск становится еще более сложной задачей. Поэтому мы и решили создавать контакт-центр не в Киеве, так как это упрощает задачу по набору персонала.

И какие прогнозы? Когда розничный ДМС станет прибыльным?

— Я уверена, что портфель ДМС для физлиц будет прибыльным в любом случае. О конкретных цифрах говорить сложно, но то, что мы выйдем в «плюс» уже в 2018 году — сомнений нет.

Но ведь большинство страховщиков обходят этот вид страхования именно потому, что он отличается высокой убыточностью.

— Не могу согласиться с тем, что розница — это антиселекция и сплошные убытки. Во-первых, статистики по этому сегменту рынка в принципе очень мало. Поэтому делать подобные выводы, не имея на руках реальных цифр, некорректно. Во-вторых, мы не просто верим в то, что медстрахование для физлиц востребовано, но и видим это по первым результатам продаж. И мне кажется, что по розничному ДМС-портфелю мы в итоге получим финансовый результат, который будет сопоставим с доходностью корпоративного портфеля. К тому же, откровенно говоря, уровень риска по 1000 застрахованных физических лиц гораздо ниже, чем по договору с предприятием на 3000 сотрудников.

Как будут выстроены продажи?

— Сделаем упор на собственную региональную сеть, на онлайн и банки-партнеры. Также мы рассматриваем в качестве потенциальных партнеров спортклубы. Через них можно привлекать клиентов, ведущих здоровый образ жизни, и которые однозначно заинтересуются таким продуктом.

Какие у компании планы на сегмент КАСКО, учитывая, что продажи новых автомобилей растут третий год подряд?

— Рост автопродаж стимулирует увеличение объемов финансирования, а значит и рост рынка КАСКО. Так что продавать защиту от моторных рисков однозначно есть кому. В то же время, мы видим большую ценность в прямом контакте с клиентом. Это дает возможность наращивать объемы за счет качественного сервиса и положительной репутации среди страхователей, что не всегда возможно при кредитовании. Но это не значит, что мы не хотим расширять сеть наших партнеров. Ведь мы понимаем, что дилеры способны обеспечить нам стабильный поток клиентов.

А как вы оцениваете запуск электронного полиса ОСАГО?

— Честно говоря, ожидания были более радужными, чем реальность. Дело в том, что об электронном полисе реально знает еще небольшое количество потребителей. Ведь на сегодня, львиная доля продаж по количеству полисов ОСАГО приходится на 5-ю и 6-ю зону, где уровень диджитализации пока оставляет желать лучшего. Кроме того, проблемой остаются высокие комиссии агентов, которые вредят всему рынку. Поэтому для того, чтобы стимулировать массовый переход к использованию электронного полиса, необходимо доносить информацию о нем в массы и работать над сокращением издержек.

Ваше мнение, какие факторы станут ключевыми в борьбе за клиентов в ближайшие годы?

— В Украине, по сути, есть два рынка. С одной стороны — огромный рынок неохваченных страхованием клиентов, с другой — рынок существующих клиентов, как юридических, так и физических лиц. Там мы наблюдаем серьезную конкуренцию среди ТОП-20 страховых компаний, где на первый план выходит сервис и клиенториентированный подход. Да, демпинг полностью не исчезнет и останется в КАСКО, в крупных имущественных рисках. Но я думаю, что со временем клиенты будут готовы заплатить немногим больше, если они поймут, за что они платят. Будь то дистанционное урегулирование в автостраховании, персонализированный сервис по ДМС или индивидуальный подход в части котирования имущественных рисков. Поэтому успех однозначно за теми компаниями, чьи лозунги будут подкреплены реальными действиями.

Иными словами, конкуренция перейдет в плоскость сервиса?

— Однозначно. И крупнейшие игроки рынка инвестируют в это. А гонка комиссий и тарифов рано или поздно закончится. Кроме того, важная задача — сокращение издержек. Ведь убыточность у всех плюс-минус одинаковая. И уровень цены, которую компания предлагает клиенту, зависит от того, насколько эффективно она может управлять своими расходами. Поэтому упор на сервис и оптимизацию, по моему мнению, это тренд не только 2018, но и 2019 года. Страховая компания может работать прибыльно, это зависит от профессионализма команды. От ее видения глобальной картины рынка и от решений, которые нацелены на перенастройку внутренних процессов, что в итоге обеспечит достижение конкретного результата.

Джерело: Фориншурер

Компанії з новини

АЛЬФА Страхування